Сегментация клиентов: методы, приемы и реальные примеры

[muskanislam99]

Стряхните пыль со своих smarketing-персон, потому что мы возвращаемся к основам. Ну, в некотором роде, потому что сегментация клиентов обычно считается «продвинутой» маркетинговой техникой, но она настолько эффективна (и проста в использовании!), что на самом деле должна быть базовым инструментом в вашем наборе инструментов smarketer.

Как только у вас появятся маркетинговые персоны или реальные клиенты, которым вы продаете, вы можете начать сегментацию клиентов. И, конечно, это звучит страшно, но это не так сложно, как кажется. И, черт возьми, оно того стоит. Согласно опросу Mailchimp 2017 года :

Сегментированные кампании имеют в среднем на 14 процентов более высокий показатель открываемости, чем несегментированные кампании.
Кампании, сегментированные по интересам клиентов, имеют в среднем на 74 процента более высокий показатель кликов, чем несегментированные кампании.
По данным Campaign Monitor , меньшие сегменты, более целевой контент и тщательно выбранные темы обеспечивают высокие средние показатели:

Средний показатель открываемости составляет 17,92 процента.
Средний показатель кликабельности 2,69 процента
Средний показатель открытия для клика составляет 14,1 процента.
С этими положительными числами ваша команда данные whatsapp больше не может позволить себе рассылать письма по всей клиентской базе. Вот почему мы собрали новейшие модели и методы сегментации списка адресов электронной почты, а также несколько реальных примеров каденций электронных писем, которые вы можете отправлять сегменту клиентов, чтобы начать.

Базовые методы сегментации списка клиентов
Сегментация клиентов делит ваши списки адресов электронной почты на группы на основе общих характеристик, которые, как правило, предсказывают привычки покупки, такие как демографические данные или интересы, чтобы лучше обслуживать клиентов. Это называется априорной сегментацией — a priori на латыни означает первое, и в основном означает, что вы вывели эти сегменты на основе анекдотических знаний или наблюдаемых тенденций в ваших маркетинговых усилиях. Вот некоторые априорные сегменты, которые вы можете использовать:

Демографические данные : большая часть этих данных находится в открытом доступе и может быть получена от ваших клиентов на этапе оформления первой покупки или другими (неинвазивными) способами: местоположение, возраст, пол, этап жизни, семейное положение. Совет от профессионалов: Facebook и другие платформы социальных сетей часто хранят большую часть этой информации о пользователях и могут помочь вам создать индивидуальные аудитории для рекламного охвата.
Статус принятия решения : особенно полезно для компаний B2B, знание должности клиента может иметь значение между лаем на неправильное дерево и быстрой продажей. Но статус принятия решения также работает для компаний B2C. Если вы пытаетесь продавать детские товары, например, вам нужно будет нацелиться на тех, у кого есть расходуемый доход (родители).
История взаимоотношений клиентов с компанией : узнайте, как долго каждый клиент пользуется вашим продуктом или следит за вашим брендом. Это может рассказать вам о самых лояльных клиентах, о том, как они заметили изменения в вашей компании и, возможно, как они отреагируют на новые изменения.
Личное взаимодействие с клиентами : Ваша команда поддержки может помочь вам определить ваших опытных пользователей, адвокатов и даже ваши сложные тикеты. Эти группы являются идеальными тестовыми сегментами для начала ваших экспериментов.
После того, как вы определили группы клиентов, вам нужно будет экспортировать или объединить эти группы в пригодную для использования форму. Большинство компаний составляют список адресов электронной почты, который они могут использовать для запуска автоматизированной каденции электронной почты в своем инструменте email-маркетинга или автоматизации маркетинга . Вы также можете использовать этот список для таргетинга в социальных сетях, с помощью прямой почтовой рассылки, каденции звонков или любого другого маркетингового инструмента, который вы можете использовать. Для простоты мы будем использовать сегментированный список электронной почты в качестве точки отсчета.

Совет профессионала: важно убедиться, что ваши сегментированные списки достаточно велики или потенциально достаточно прибыльны, чтобы оправдать ваше время. Сегменты, которые составляют менее 10 процентов от общей клиентской базы, могут не иметь смысла планировать целый набор контента, если только они не являются вашими 10 процентами покупателей с наибольшим объемом — в этом случае они должны быть вознаграждены, и ваше особое внимание может быть вознаграждено еще более высокой ценностью жизненного цикла клиента. Другими словами: вы создаете совершенно новую маркетинговую кампанию для этой группы, поэтому начните с групп с высокой рентабельностью инвестиций.

Методы создания сегментированных списков клиентов
Сначала исследуйте возможные сегменты клиентов. Когда вы начнете собирать и изучать данные о клиентах в целом, вы обнаружите, что на поверхность начнут выходить групповые подразделения. Эти подразделения, хотя, возможно, и не очень четко определены на данном этапе, могут помочь вам начать группировать клиентов. Для начала подумайте, где вы храните данные о своих клиентах.

Разработайте свою CRM-систему
Ваши демографические данные, статус принятия решений и большую часть истории ваших клиентов можно найти прямо в вашем инструменте управления взаимоотношениями с клиентами — если ваша команда использовала его правильно. Если вы не можете извлечь полные записи клиентов по возрасту, местоположению или другой демографической части, возможно, пришло время провести небольшую очистку данных CRM .

Вытяните примеры списков клиентов из этих полей в вашей CRM. Помните, вы знаете своих клиентов лучше всех, поэтому это примеры идей, а не полный список. Не стесняйтесь переходить к любым сегментам, которые вы найдете подходящими для ваших конкретных клиентов.

B2B сегменты
Местонахождение компании
Должность
Статус лида
Поставщики
Партнеры
Отраслевые вертикали
Расчетная пожизненная ценность клиента
B2C сегменты
Возраст
Местоположение (по почтовому индексу, штату, стране)
Язык
Недавние покупки
Пол (хотя это может быть ненадежным сигналом/сегментом)
Расчетная пожизненная ценность клиента
Попробуйте автоматизацию маркетинга и инструменты электронной почты для более продвинутых сегментов клиентов
Инструменты автоматизации маркетинга часто имеют встроенные инструменты сегментации электронной почты, которые разделяют ваши списки на основе взаимодействия клиентов с электронными письмами и контентом, который вы им отправляли, интересов по продуктам (если ваш MA подключен к вашему инструменту электронной коммерции, инструменту управления запасами или ERP) и взаимодействия с формами и страницами на вашем веб-сайте. Поскольку инструменты автоматизации маркетинга и CRM имеют диаграмму Венна перекрывающихся возможностей, вы также можете использовать здесь некоторые сегменты, которые вы искали в своей CRM.

Попробуйте сегментировать на основе этих данных из вашего инструмента автоматизации маркетинга или email-маркетинга:

Высокоактивные клиенты, которые взаимодействуют с вашими электронными письмами/контентом
Клиенты, которые реагируют на купоны/рекламный контент
Клиенты, которые просматривают и взаимодействуют с вашим контентом на мобильном телефоне, компьютере или планшете
Лиды по баллам или стадии воронки продаж
Лиды по последнему типу контента или продукта, с которым они взаимодействовали (загрузки, записи в блогах, публикации в социальных сетях)
Ух ты! Как только вы закончите с сегментом, вы готовы начать строить свою кампанию. Вам также нужно будет загрузить этот список адресов электронной почты клиентов в ваш инструмент автоматизации маркетинга или email-маркетинга, чтобы они были загружены и ждали, когда вы будете готовы нажать на курок вашей кампании.

Что делать с сегментированными списками клиентов?
Разделяй и властвуй
Вытяните тестовый сегмент клиентов из ваших обширных хранилищ данных и запланируйте 3-10 недель контента для этих клиентов. Отправьте им специальные электронные письма с контентом, который обращается непосредственно к этой группе. Разместите предложения и контент (статьи, видео, записи в блогах, изображения), ориентированные на эту аудиторию, в социальных сетях, где они проводят свое время.