遵循四步客户反馈管理流程
Posted: Tue Dec 24, 2024 9:02 am
正确管理客户反馈可以解锁很多有价值的见解。因此，如果您希望为您的企业建立客户反馈管理系统，您必须遵循以下四个步骤。
步骤 1：收集反馈
在开始收集客户反馈之前，您必须决定如何征求反馈。您可以同时利用多个调查渠道。
例如，您可以利用第三方评论网站或客户访谈的见解进行现场和应用内调查。
因此，如果您进行在线调查，您应该知道在正确的 总结 时间提出正确的问题。有了正确的客户反馈管理平台，这将不是问题。
以下是关于你可以提出哪些问题来获取特定类型的反馈的一些建议：
NPS 调查问题：
“以0到10为标准，您向其他人推荐我们的产品/服务的可能性有多大？”
CSAT 调查问题：
“您对该功能/产品/服务有多满意？”
CES 调查问题：
总体而言，您使用 [产品/服务] 解决问题的难易程度如何？
退出意向调查的问题：
“如果您今天不打算购物，能告诉我们原因吗？”
查看此离职意向调查模板
那么如何过滤不相关的受访者呢？你可以在调查中添加筛选问题。
第二步：过滤掉建设性的批评和要求
可以肯定的是，您收集的反馈并非全都有用。您必须学会忽略不相关且无建设性的反馈，专注于重要的反馈。
这是为了从黄金中过滤掉杂质，而具有高级分析功能的优质 CFM 工具可以促进这一过程。
附加阅读：2023 年您应该尝试的 50 种最佳客户反馈工具
您还可以使用情感分析等技术，根据书面反馈中所代表的客户情感来过滤数据。
附加阅读：2023 年 15 种最佳情绪分析工具可供选择
步骤 3：确定可操作见解的优先级
一旦你获得了有用且丰富的反馈见解，就该确定优先级了。当然，每一条反馈对你来说都很重要，但你一次只能处理一些。
从某个地方开始，你可以专注于低投入的反馈和有风险的客户。例如，解决产品页面信息不足的问题既省时又划算，但解决与结帐流程相关的问题则需要战略性地利用资源。
同样，您可以等待 NPS 评分为9 的客户的反馈，但您必须优先考虑给出低评分的批评者的反馈，因为他们面临流失的风险。
第四步：让你的客户感到被倾听
由于您的业务很大程度上依赖于客户的声音，因此他们也需要感受到被倾听。在您根据他们的反馈采取行动后，您应该将同样的信息传达给他们。
让他们知道您解决了他们的问题，并且他们的反馈很重要。为此，您可以发送后续电子邮件和调查问卷，让他们了解情况，并在问题解决后收集有关他们的客户体验的见解。
步骤 1：收集反馈
在开始收集客户反馈之前，您必须决定如何征求反馈。您可以同时利用多个调查渠道。
例如，您可以利用第三方评论网站或客户访谈的见解进行现场和应用内调查。
因此，如果您进行在线调查，您应该知道在正确的 总结 时间提出正确的问题。有了正确的客户反馈管理平台，这将不是问题。
以下是关于你可以提出哪些问题来获取特定类型的反馈的一些建议：
NPS 调查问题：
“以0到10为标准，您向其他人推荐我们的产品/服务的可能性有多大？”
CSAT 调查问题：
“您对该功能/产品/服务有多满意？”
CES 调查问题：
总体而言，您使用 [产品/服务] 解决问题的难易程度如何？
退出意向调查的问题：
“如果您今天不打算购物，能告诉我们原因吗？”
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那么如何过滤不相关的受访者呢？你可以在调查中添加筛选问题。
第二步：过滤掉建设性的批评和要求
可以肯定的是，您收集的反馈并非全都有用。您必须学会忽略不相关且无建设性的反馈，专注于重要的反馈。
这是为了从黄金中过滤掉杂质，而具有高级分析功能的优质 CFM 工具可以促进这一过程。
附加阅读：2023 年您应该尝试的 50 种最佳客户反馈工具
您还可以使用情感分析等技术，根据书面反馈中所代表的客户情感来过滤数据。
附加阅读：2023 年 15 种最佳情绪分析工具可供选择
步骤 3：确定可操作见解的优先级
一旦你获得了有用且丰富的反馈见解，就该确定优先级了。当然，每一条反馈对你来说都很重要，但你一次只能处理一些。
从某个地方开始，你可以专注于低投入的反馈和有风险的客户。例如，解决产品页面信息不足的问题既省时又划算，但解决与结帐流程相关的问题则需要战略性地利用资源。
同样，您可以等待 NPS 评分为9 的客户的反馈，但您必须优先考虑给出低评分的批评者的反馈，因为他们面临流失的风险。
第四步：让你的客户感到被倾听
由于您的业务很大程度上依赖于客户的声音，因此他们也需要感受到被倾听。在您根据他们的反馈采取行动后，您应该将同样的信息传达给他们。
让他们知道您解决了他们的问题，并且他们的反馈很重要。为此，您可以发送后续电子邮件和调查问卷，让他们了解情况，并在问题解决后收集有关他们的客户体验的见解。