بالطبع، الطريقة الرئيسية للتعامل مع المراجعات السلبية هي عدم منحهم سببًا للظهور. قم بجمع تعليقات العملاء بانتظام وتحليل الشكاوى والعمل بنشاط على تحسين جودة منتجك وخدماتك.
بالمناسبة، بعد إزالة العضادات، لا تتردد في تحديث المراجعات السلبية القديمة - اكتب التدابير التي اتخذتها وكيف تغير الوضع. يقدر الناس ذلك عندما تعترف الشركة بالأخطاء وتتغير نحو الأفضل.
جمع ردود الفعل الإيجابية بشكل استباقي
إحدى الطرق الجيدة للتغلب على السلبيات هي تجميع قاعدة بيانات من المراجعات الإيجابية من العملاء الراضين الحقيقيين. شجع عملائك على ترك التعليقات:
قم بتضمين دعوة للحصول على تعليقات في رسائل البريد الإلكتروني والدردشات بعد الشراء.
ضع أدوات المراجعة على موقع الويب الخاص بك والشبكات الاجتماعية
تنظيم اليانصيب والعروض الترويجية حيث يكون شرط المشاركة هو المراجعة
أرسل للعملاء الراضين رابطًا للمراجعات واطلب منهم مشاركة آرائهم
نعم، هناك نسبة معينة من العملاء كسالى جدًا بحيث لا يمكنهم كتابة تعليق. ولكن إذا سألت بانتظام وبشكل غير ملحوظ، فسوف تتراكم المراجعات. وبالتدريج سوف تتفوق الإيجابيات على السلبيات.
التقنيات المتقدمة: العمل مع قادة الرأي وSERM
التسويق بالتأثير
إحدى الطرق الرائعة للتأثير على سمعة العلامة التجارية هي العمل مع قادة الرأي. ابحث عن مدونين وخبراء مشهورين في مجال تخصصك (يفضل أن يكونوا يتمتعون بسمعة طيبة وبدون كراهية) واتفق على التعاون. أرسل لهم منتجك للمراجعة، أو اعرض عليهم المقايضة أو الدفع مقابل منشور/قصة.
فقط لا تزين منتجك أمام المدونين ولا تملي عليهم ما يكتبونه. دع الناس يشكلون رأيهم الصادق. إن المراجعة الأصلية (وإن كانت مع بعض الفروق الدقيقة) أفضل من المراجعة المستندة إلى دليل، والتي ستكون مختلفة تمامًا عن مراجعات المستخدمين الحقيقيين.
SERM - إدارة سمعة محرك البحث
لإدارة سمعتك عبر الإنترنت بشكل فعال، لا يكفي مراقبة مواقع المراجعة. تحتاج ارقام روسيا أيضًا إلى العمل مع نتائج محرك البحث - ما يراه المستخدمون عندما يبحثون عن علامتك التجارية على Google.
هذا هو المكان الذي تلعب فيه SERM (إدارة سمعة محرك البحث). تتضمن هذه التقنية ما يلي:
تحليل نتائج البحث لاستعلامات العلامة التجارية السلبية
إزالة المعلومات السلبية (إن أمكن)
تعبئة نتائج البحث بمحتوى إيجابي عن العلامة التجارية
إزاحة السلبية من المناصب العليا
في الأساس، هذا هو الترويج لتحسين محركات البحث، ولكن مع التركيز على عوامل السمعة. باستخدام SERM، يمكنك تحسين صورة علامتك التجارية بشكل كبير في نتائج البحث وتحييد تأثير المراجعات والمنشورات السلبية.
طريقة الحالة: تحليل مواقف محددة
التعامل مع السلبية في مواقع المراجعة
ترك أحد العملاء تعليقًا سلبيًا حول منتجك في المراجعة. إنه يشكو من سوء الجودة وخدمة العملاء الوقحة. يقوم المستخدمون الآخرون بالتصويت بنشاط على المراجعة. كيف نتصرف؟
نحن نرد على المراجعات في أسرع وقت ممكن (1-2 أيام). نعتذر ونعدكم بالعمل على تصحيح الأخطاء. نحن نقدم للعميل معلومات الاتصال ونقدم التعويض.
نكتشف التفاصيل - ما الذي لم يناسب العميل بالضبط، ما هي الشكاوى حول المنتج والخدمة. نحن نتخذ تدابير لحل المشاكل.
وفي الوقت نفسه، نطلق مجموعة نشطة من التعليقات الإيجابية من العملاء الآخرين. نحن نحفزهم بالعروض الترويجية والمكافآت للمراجعات.
نتواصل مع الموقع (إن أمكن) ونناقش خيارات الترويج للمراجعات الإيجابية إلى الأعلى.
وكملاذ أخير، نلجأ إلى شراء التقييمات ونشر العديد من التقييمات المخصصة ذات التقييمات العالية. ولكن فقط بالإضافة إلى تدابير أخرى!